AI-bubblan växer sig allt större då både individuella företag och hela branscher börjar ställa sig frågan om hur även de kan integrera den nya tekniken i sin verksamhet. Nu är det snabbmatskedjornas tur att experimentera och se om AI kan hjälpa till att ”effektivisera” just deras verksamhet.
Säg hej till ”Patty”, Burger Kings nylanserade AI-chatbot som ska kopplas upp direkt till de anställdas headset. Patty är röstaktiverad och tänkt att vara uppkopplad mot Burger Kings molnbaserade kassasystem. Detta innebär att den kan göra finurliga saker som att meddela om en kassamaskin är ur funktion eller om en vara är slut i lagret och därefter uppdatera menyn inom 15 minuter.
Patty är också tänkt att kunna interagera direkt med personalen – i träningssyfte. Personalen kan helt enkelt ställa praktiska frågor som ”Patty, hur många baconskivor ska jag lägga på burgaren” samt ”Patty, hur rengör jag milkshakemaskinen”, eller lite roligare frågor som ”Patty, vad skiljer egentligen en hamburgare från en smörgås?”.
Även Pattys namn är tänkt att vara roligt. Patty är nämligen både ett smeknamn för Patricia och ett engelskt ord för färsbiff.
AI ska bedöma anställdas ”vänlighet”
Vad som är mindre roligt är att Patty även ska användas till att utvärdera de anställdas interaktioner med kunderna. AI-systemet ska bland annat räkna hur många gånger som personalen säger ”tack” och ”snälla” (please). Tanken är att kunna mäta ”vänligheten” i de anställdas bemötande. Patty har därför tränats att känna igen vissa fraser. Men Burger King vill gå längre i sin mätning av personalens ”vänlighet”. I framtiden vill företaget att Patty även ska lära sig att lyssna på tonen i samtalet.
Det första problemet detta skapar är att AI i dagsläget har en historia av att helt enkelt hitta på saker, vilket gör det svårt att sätta in AI i komplexa situationer. Det är en sak att lära AI relativt svart-vita uppgifter, som exempelvis att veta vilka ingredienser som ingår i en viss burgare eller att ta emot en beställning. Det är en helt annan att använda AI för att analysera mänskliga interaktioner.
Och än mer skrämmande är konsekvenserna. Bestämmer sig Patty för att en kund ville ha en extra saltgurka på sin hamburgare är det inte hela världen. Men det är en helt annan sak om anställda blir inkallade till chefens kontor för en tillrättavisning för att Patty ”tyckte att man lät vresig”.
Nästa steg – övervakning av de anställda?
Det stannar dock inte där. När vi ändå talar om chefer så finns det en uppenbar risk för att Patty blir ett verktyg för cheferna på Burger King att övervaka de anställda. Hur mycket det än påstås vara ett ”coachningsverktyg” är det svårt att inte se Patty som chefernas spion när man har en enhet i örat hela dagen som idag lyssnar på i stort sett allt man säger – och i framtiden även kommer att analysera hur man säger det. Risken finns att Patty inte bara kommer att hjälpa till att flippa hamburgare, utan även maktbalansen på arbetsplatserna – till personalens nackdel.
Burger Kings AI-verktyg införs än så länge enbart på ett hundratal restauranger i USA. Men denna utveckling understryker vikten av att fackföreningarna sätter sig in i frågor rörande AI på arbetsplatserna – och tar strid mot användningen av AI för att övervaka och kontrollera anställda.